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你說(shuō)的內(nèi)容，和客戶“有關(guān)”嗎？

上個(gè)月去參加一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)峰會(huì)，遇到剛?cè)肼毎肽甑男×帧?/span>

他拉著我吐槽："智棟老師，我每天背產(chǎn)品條款到凌晨，客戶問什么我都能答上來(lái)，可就是簽不了單。"

我跟著他見了兩個(gè)客戶，找到問題所在。

見第一位客戶時(shí)，小林剛坐下就打開保單內(nèi)容："王姐，我們這款重疾險(xiǎn)包含120種重疾、20種中癥，賠付比例最高150%，還有保費(fèi)豁免功能......"

客戶全程皺眉，中途打斷他："小伙子，我今年45歲，孩子在上大學(xué)，父母身體不好...你說(shuō)的這些跟我有關(guān)系嗎？"

見第二位客戶時(shí)，小林換了個(gè)產(chǎn)品，但話術(shù)依然沒變："李哥，這款年金險(xiǎn)每年分紅4.2%，保底利率3%，還能附加萬(wàn)能賬戶......"

客戶直接擺手："我聽不懂這些，我就想知道，萬(wàn)一我出事了，房貸有沒有保障，孩子留學(xué)的錢夠不夠。"

小林的問題，不是不努力，而是把"銷售"當(dāng)成了"產(chǎn)品講解員"。

他以為把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)說(shuō)清楚，客戶就會(huì)買，卻忘了一個(gè)基本邏輯：客戶買的不是產(chǎn)品本身，而是你的產(chǎn)品能帶來(lái)的結(jié)果。

就像現(xiàn)在你如果要給酒店寫個(gè)廣告，如果只跟顧客說(shuō)"我們有12種枕頭、5種香薰"，顧客只會(huì)覺得混亂。

但如果你說(shuō)"我們能給你提供安靜的環(huán)境和舒適的床，保證你睡好"，顧客反而會(huì)被打動(dòng)。

要知道，客戶給你的耐心只有3秒。

3秒內(nèi)你沒讓他覺得"這跟我有關(guān)"，他就會(huì)關(guān)掉"傾聽開關(guān)"。

那些只會(huì)羅列產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的銷售，本質(zhì)上是在消耗客戶的注意力——你說(shuō)的每一個(gè)字，客戶都覺得是"噪音"。

但是反觀保險(xiǎn)行業(yè)MDRT（全球百萬(wàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷精英）的做法：

她見客戶的第一小時(shí)，根本不提產(chǎn)品。

而是先通過(guò)前期探詢式的溝通去了解："咱們家房貸還剩多少？"、"孩子教育金準(zhǔn)備到哪個(gè)階段了？"、"父母的醫(yī)療儲(chǔ)備夠不夠？"...

根據(jù)客戶的回答，畫了一張針對(duì)這個(gè)客戶專屬的《未來(lái)30~50年資產(chǎn)保障圖》："您看，咱們家庭現(xiàn)在的缺口主要在兩點(diǎn)：一是突發(fā)疾病的醫(yī)療支出，二是孩子10年后的留學(xué)費(fèi)用。我給您設(shè)計(jì)了兩套方案組合：第一個(gè)是重疾險(xiǎn)+醫(yī)療險(xiǎn)覆蓋醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，第二個(gè)是年金險(xiǎn)+壽險(xiǎn)鎖定教育金和家庭責(zé)任，這樣無(wú)論發(fā)生什么情況，家里的經(jīng)濟(jì)保障的基本盤都不會(huì)塌。"

你發(fā)現(xiàn)了嗎？

銷冠的話里沒有"我們的產(chǎn)品有什么"，只有"我能幫你解決什么"。

她不是在賣保險(xiǎn)，而是在賣"家庭抗風(fēng)險(xiǎn)方案"，產(chǎn)品只是方案里的工具。

就像酒店里的隔音門窗、舒適床墊，只是"讓顧客睡好"的手段。

客戶的大腦里，永遠(yuǎn)有一個(gè)"問題清單"：成本太高、效率太低、風(fēng)險(xiǎn)太大、增長(zhǎng)太慢...

優(yōu)秀的銷售，會(huì)先找到客戶清單上的第一個(gè)問題，然后告訴對(duì)方："我這里有解決這個(gè)問題的方案。"

業(yè)績(jī)平平的銷售，永遠(yuǎn)在說(shuō)："我這里有個(gè)好東西，你要不要？"

說(shuō)產(chǎn)品是產(chǎn)品視角，說(shuō)解決方案才是客戶視角。

在給某ERP做陪跑時(shí)，兩個(gè)銷售特別典型：小明和小紅。

小明賣的是企業(yè)用的ERP系統(tǒng)，每次見客戶都把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)背得滾瓜爛熟："我們的系統(tǒng)有三大優(yōu)勢(shì)：一是數(shù)據(jù)處理速度比同行快30%，二是支持多終端登錄，三是每年免費(fèi)升級(jí)兩次......"

客戶往往聽完說(shuō)："挺好的，但我們暫時(shí)不需要。"

小紅也賣同款系統(tǒng)，業(yè)績(jī)卻是小明的5倍。

她見客戶時(shí)，總會(huì)先問："王總，現(xiàn)在公司在數(shù)據(jù)管理咱們覺得是哪些地方比較影響效率呀？"

如果客戶說(shuō)"各部門數(shù)據(jù)不打通，統(tǒng)計(jì)報(bào)表要做3天"。

小紅會(huì)說(shuō)："您這個(gè)問題，本質(zhì)是各個(gè)數(shù)據(jù)都是孤島導(dǎo)致的效率損耗...

這樣的方案怎么樣：

第一步，咱們把全部門數(shù)據(jù)接口打通，讓銷售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步；

第二步，設(shè)置自動(dòng)報(bào)表模板，每天早上8點(diǎn)自動(dòng)推送到您手機(jī)上；

第三步，并且配套相應(yīng)的1、2、3...這些日常咱們需要用到的各類報(bào)表分析功能...

這樣一來(lái)，您說(shuō)的報(bào)表問題，3天就能變成3分鐘解決，您覺得這個(gè)效率怎么樣？"

小明和小紅的差距，表面是話術(shù)不同，本質(zhì)是思維方式的差異：小明站在"產(chǎn)品視角"，小紅站在"客戶視角"。

產(chǎn)品視角的銷售，邏輯是"我有什么，我就賣什么"。

他們的大腦里有一張"產(chǎn)品清單"，見面就想把清單上的東西塞給客戶，最后只會(huì)讓客戶覺得"你根本不懂我"。

客戶視角的銷售，邏輯是"你需要什么，我就幫你解決什么"。

他們的大腦里有一張"問題清單"，先找到客戶最痛的那個(gè)點(diǎn)，再圍繞這個(gè)點(diǎn)搭方案。

方案里可能包含產(chǎn)品，也可能包含服務(wù)；可能用A產(chǎn)品，也可能用B產(chǎn)品組合，但核心永遠(yuǎn)是"解決問題"。

就像小紅的方案："數(shù)據(jù)接口打通"需要系統(tǒng)功能，"自動(dòng)報(bào)表模板"需要定制服務(wù)...

這些元素組合起來(lái)，才是客戶真正需要的"效率提升方案"。

如果小紅只說(shuō)"我們的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理快"，客戶只會(huì)想："快有什么用？我要的是報(bào)表能快點(diǎn)出來(lái)。"

這就是解決方案的核心：它不是產(chǎn)品的堆砌，而是"問題-方法-結(jié)果"的閉環(huán)。

客戶要的不是"釘子"，而是"把畫掛在墻上"。

你可以給釘子，也可以給粘鉤，甚至可以幫他打孔，但必須讓他知道："用我的方法，你能把畫掛好。"

很多銷售會(huì)說(shuō)："我也想做方案，但客戶不給我時(shí)間了解需求啊。

其實(shí)不是客戶不給時(shí)間，而是你沒讓他覺得"值得花時(shí)間"。

當(dāng)你開口就說(shuō)"我想了解一下咱們現(xiàn)在的情況，或許能幫您找到一些解決辦法"，客戶的耐心會(huì)比你說(shuō)"我想給您介紹一下我們的產(chǎn)品"多N倍。

因?yàn)榍罢呤?為他解決問題"，后者是"向他推銷東西"。

給客戶的解決方案，到底長(zhǎng)什么樣子？

記住這三條，你設(shè)計(jì)的方案既能打動(dòng)客戶，又能聚焦資源。

原則一：讓客戶看到達(dá)成目標(biāo)的路徑

有次去聽一個(gè)SaaS軟件的銷售演示，銷售說(shuō)："我們的產(chǎn)品能幫您提升30%的業(yè)績(jī)。"

我當(dāng)場(chǎng)反問："你怎么保證？如果達(dá)不到怎么辦？"

銷售瞬間卡殼。

這就是典型的"承諾性描述"——只說(shuō)結(jié)果，不說(shuō)方法。

客戶不是不想要“好”結(jié)果，而是不信"空口白牙的承諾"。

就像家長(zhǎng)給孩子選機(jī)構(gòu)，聽到"學(xué)完肯定能提分"會(huì)警惕，但聽到"每天15分鐘趣味練習(xí)當(dāng)天學(xué)的20個(gè)單詞，幫孩子鞏固課堂知識(shí)"會(huì)更認(rèn)可。

因?yàn)楹笳哒f(shuō)了"怎么做"，前者只說(shuō)了"要什么"。

銷冠，會(huì)把"承諾"轉(zhuǎn)化為"路徑"。

比如：不說(shuō)"我們能幫您提升團(tuán)隊(duì)效率"，而說(shuō)"咱們可以分三步提升效率：先做崗位流程梳理，砍掉現(xiàn)存的重復(fù)內(nèi)耗的環(huán)節(jié)；再用協(xié)作工具實(shí)現(xiàn)任務(wù)實(shí)時(shí)同步；并且配套每周1次的效率復(fù)盤會(huì)，3個(gè)月就能看到變化。"

客戶要的不是"你保證什么"，而是"你打算怎么做"。承諾是虛無(wú)的，路徑是具體的——具體的東西，才會(huì)讓人覺得"可信"。

原則二：讓客戶看到"為什么需要你"

小明賣ERP系統(tǒng)時(shí)，總說(shuō)"我們的系統(tǒng)支持多終端登錄"。

這本身是事實(shí)，但客戶會(huì)想："多終端登錄跟我有什么關(guān)系？"

小紅的聰明之處，在于她把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶需求連了起來(lái)："您說(shuō)您經(jīng)常出差，對(duì)吧？我們的系統(tǒng)支持手機(jī)、電腦、平板多終端登錄，您在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，就能隨時(shí)查看銷售數(shù)據(jù)，不會(huì)等著晚上才知道結(jié)果，耽誤進(jìn)度..."

這就是"因果鏈"：因?yàn)榭蛻粲?出差時(shí)需要看數(shù)據(jù)"的需求，所以"多終端登錄"才有價(jià)值。

沒有因果鏈的方案，就像酒店說(shuō)"我們有香薰蠟燭"，你會(huì)想："有香薰就能讓我睡好嗎？不一定吧。"

銷售設(shè)計(jì)方案時(shí)，一定要問自己："客戶的核心需求是A，我的方案和A之間，有沒有必然的因果關(guān)系？"

可以用這個(gè)句式檢驗(yàn)："因?yàn)樽隽薆，所以能解決A，具體是通過(guò)B1、B2、B3三個(gè)動(dòng)作實(shí)現(xiàn)的。"

比如保險(xiǎn)銷冠的方案："因?yàn)樽隽酥丶搽U(xiǎn)+醫(yī)療險(xiǎn)+年金險(xiǎn)的組合（B），所以能解決家庭抗風(fēng)險(xiǎn)的需求（A）。重疾險(xiǎn)覆蓋醫(yī)療支出（B1），醫(yī)療險(xiǎn)補(bǔ)充報(bào)銷缺口（B2），年金險(xiǎn)鎖定未來(lái)的教育金（B3）。"

客戶的大腦里，永遠(yuǎn)在畫"因果圖"：你說(shuō)的點(diǎn)，能不能直接指向我要的結(jié)果？

原則三：讓客戶聽得懂、記得住

工業(yè)設(shè)備的銷售肖奇跟我抱怨："我每次都把技術(shù)參數(shù)講得很清楚，客戶還是不簽單。"

看了他的演示稿，上面全是"額定功率120kW"、"響應(yīng)時(shí)間≤0.5s"、"防護(hù)等級(jí)IP65"...

老天爺！這些術(shù)語(yǔ)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是啥？

客戶不是專家，他不需要知道"你的產(chǎn)品是什么"，只需要知道"你的產(chǎn)品能幫他做什么"。

就像給農(nóng)民推薦肥料，別說(shuō)"氮磷鉀比例15:10:5"，而說(shuō)"用這個(gè)肥料，小麥能多打200斤，還不容易倒伏"。

說(shuō)"人話"的核心，是把"專業(yè)術(shù)語(yǔ)"翻譯成"客戶利益"：

不說(shuō)"我們的服務(wù)器采用分布式架構(gòu)"，而說(shuō)"您的系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)橐慌_(tái)機(jī)器出問題就癱瘓，數(shù)據(jù)安全有保障"；

不說(shuō)"我們的課程采用PBL教學(xué)法"，而說(shuō)"孩子會(huì)在做項(xiàng)目的過(guò)程中主動(dòng)學(xué)知識(shí)，不用你催著寫作業(yè)"；

不說(shuō)"我們的CRM系統(tǒng)有客戶畫像功能"，而說(shuō)"你能清楚知道每個(gè)客戶喜歡什么，下次溝通時(shí)能說(shuō)到他心坎里"。

客戶的理解成本，就是你的成交阻力。

如果客戶聽不懂你的方案，哪怕方案再好再便宜，他也不會(huì)買，畢竟沒人會(huì)為自己不懂的東西買單。

有銷售問我："如果方案只聚焦三條，那其他的產(chǎn)品功能和服務(wù)要不要提？"

就像酒店要提供熱水、電源正常、有窗簾、房門是好的、沒有攝像頭...這些是行業(yè)底線，不用寫在"讓顧客睡好"的方案里，但必須做。

銷售也是如此：有些事是"基礎(chǔ)動(dòng)作"，不用放進(jìn)方案里，但不能不做。

比如：

設(shè)備銷售，方案里說(shuō)"幫您做安裝調(diào)試和操作培訓(xùn)"（核心方案），但設(shè)備的保修服務(wù)、定期維護(hù)這些"基礎(chǔ)服務(wù)"，不用說(shuō)但必須做到。

課程銷售，方案里說(shuō)"通過(guò)每周3次直播+1次1對(duì)1輔導(dǎo)提升成績(jī)"（核心方案），但課程資料的更新、班主任的日常答疑...這些"附加價(jià)值"，不用說(shuō)但必須做好。

這些"基礎(chǔ)動(dòng)作"是信任的基石。

客戶不會(huì)因?yàn)槟阕隽诉@些而簽單，但會(huì)因?yàn)槟銢]做而拒絕簽單。

就像客戶不會(huì)因?yàn)橘e館有熱水就入住，但如果沒有熱水，絕對(duì)不會(huì)入住。

解決方案的價(jià)值，不是讓你放棄基礎(chǔ)動(dòng)作，而是讓你分清"主次"：有限的時(shí)間和資源，要優(yōu)先投入到方案里的核心動(dòng)作上。

比如保險(xiǎn)銷冠，她的核心精力放在"家庭風(fēng)險(xiǎn)分析"和"方案組合設(shè)計(jì)"上（方案內(nèi)的事），而保單錄入、理賠協(xié)助這些基礎(chǔ)服務(wù)（方案外的事），只要做到行業(yè)平均水平即可，不會(huì)為了把理賠服務(wù)做到"極致"，而耽誤了給更多客戶做風(fēng)險(xiǎn)分析。

很多銷售之所以業(yè)績(jī)平庸，就是把精力花在了"方案外的事"上：天天研究怎么優(yōu)化話術(shù)、怎么搞客戶關(guān)系，卻沒搞清楚客戶真正的需求是什么。

就像酒店老板不去抓"安靜環(huán)境"和"舒適床品"，反而在研究"香薰的顏色好不好看"，最后只會(huì)撿了芝麻丟西瓜。

做銷售，怎么從"產(chǎn)品導(dǎo)向"轉(zhuǎn)型為"方案導(dǎo)向"，贏得客戶的認(rèn)可？

分享三個(gè)可落地的步驟。

第一步：用"問題清單"替代"產(chǎn)品清單"

每天出門前，別再背"我今天要賣A產(chǎn)品、B產(chǎn)品"，而是問自己："我今天見的客戶，可能有什么問題？"

比如賣辦公家具的銷售，客戶可能的問題有："員工總抱怨辦公椅不舒服"、"會(huì)議室太小，客戶來(lái)了沒地方坐"、"預(yù)算有限，想省錢又想耐用"。

針對(duì)這些問題，提前準(zhǔn)備3個(gè)方案：

針對(duì)"員工舒適度"："用人體工學(xué)椅+可調(diào)節(jié)辦公桌，減少員工腰椎問題，我們給XX公司做過(guò)，員工滿意度提升了40%；"

針對(duì)"會(huì)議室空間"："用折疊桌+移動(dòng)屏風(fēng)，平時(shí)能坐8人，展開后能坐16人，不占額外空間；"

針對(duì)"預(yù)算有限"："辦公椅選基礎(chǔ)款，但加配腰靠（成本增加50元），桌子用環(huán)保板材（比實(shí)木省30%），總價(jià)能控制在您的預(yù)算內(nèi)。"

這些方案里有產(chǎn)品，但核心是"解決問題"。

當(dāng)你帶著"問題清單"見客戶，開口就能說(shuō)："我聽說(shuō)您最近在愁員工辦公舒適度的事，我?guī)Я藥讉€(gè)解決辦法，您看看有沒有用？"

客戶的回應(yīng)一定會(huì)比你說(shuō)"我?guī)Я藥卓钚乱巫樱纯?積極得多。

第二步：用"因果鏈"組織話術(shù)

跟客戶溝通時(shí)，用"因?yàn)?..所以..."的句式，把方案和需求綁在一起。

比如：

不說(shuō)"我們的凈水器過(guò)濾精度高"，而說(shuō)"因?yàn)檫@款凈水器能過(guò)濾掉99%的重金屬（因），所以您家孩子喝的水更安全（果）；"

不說(shuō)"我們的軟件能自動(dòng)記賬"，而說(shuō)"因?yàn)橄到y(tǒng)能自動(dòng)抓取銀行流水并分類記賬（因），所以您的會(huì)計(jì)每天能省2小時(shí)（果）。"

這個(gè)句式的魔力在于—

它能讓客戶立刻明白"你說(shuō)的跟我有什么關(guān)系"。

而且，人對(duì)"因果關(guān)系"的接受度，比"事實(shí)陳述"高3倍。

因?yàn)橐蚬P(guān)系能讓客戶看到"行動(dòng)和結(jié)果的必然聯(lián)系"。

第三步：用"減法思維"做方案

每次設(shè)計(jì)方案后，問自己："這三個(gè)方案里，能不能再刪一個(gè)？"

如果能，就說(shuō)明留下的兩個(gè)更核心；如果不能，就說(shuō)明這三個(gè)都是必須的。

比如保險(xiǎn)銷冠的方案，最初有三個(gè)："覆蓋醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、鎖定教育金、保障家庭責(zé)任"，但她發(fā)現(xiàn)"保障家庭責(zé)任"可以通過(guò)壽險(xiǎn)融入前兩個(gè)方案，于是精簡(jiǎn)成兩個(gè)，反而更聚焦。

銷售資源是有限的：你的時(shí)間、客戶的注意力、公司的支持，都經(jīng)不起分散。

回到開頭的問題：為什么給客戶做解決方案的銷售業(yè)績(jī)更好？

因?yàn)殇N售的本質(zhì)，不是"賣東西"，而是"幫客戶解決問題"。

客戶認(rèn)可的解決方案是什么樣子？

1、把達(dá)成目標(biāo)的路徑可視化；

2、讓客戶感受到因果關(guān)系；

3、讓客戶能理解。

咱們?cè)趺赐懽兂伞敖鉀Q方案式”銷售？

1、用"問題清單"替代"產(chǎn)品清單"，反復(fù)問自己：客戶現(xiàn)在存在哪些挑戰(zhàn)。

2、用"因果鏈"組織產(chǎn)品話術(shù)，用"因?yàn)?..所以..."的句式，把方案和需求綁在一起。

3、用"減法思維"做方案，你的時(shí)間、客戶的注意力、公司的支持，都經(jīng)不起分散。

請(qǐng)你一定要記?。?/span>客戶不會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)的產(chǎn)品有多好而簽單，但會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)的方案能解決他的問題而買單。

業(yè)績(jī)的差距，從來(lái)不是“產(chǎn)品包裝話術(shù)”的差距，而是"解決問題的能力"的差距。