客戶需求總是抓不住，趕緊用好這兩個問題！
那些談單時，你不小心忽略掉的“言外之意”... 上個月，剛開始做房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的王濤找我說：客戶明確要求“三室朝南學(xué)區(qū)房”。 他連夜篩選出5套匹配房源，帶看兩次后客戶卻始終猶豫。 直到競爭對手這個月成交，他才從同行口中得知真相—— 客戶父母剛搬來一起住，父親做完膝蓋手術(shù)后行動不便，必須要一樓帶無障礙通道的戶型，“學(xué)區(qū)”只是給即將入學(xué)的孩子提的基礎(chǔ)條件，而“低樓層”才是全家最緊迫的需求。 這樣的場景是否似曾相識？ 法律顧問接到“起草離婚協(xié)議”的需求，埋頭梳理財產(chǎn)分割條款，卻沒發(fā)現(xiàn)客戶真正恐懼的是對方早已悄悄轉(zhuǎn)移海外資產(chǎn)； 留學(xué)顧問一門心思幫學(xué)生沖刺名校排名，卻沒察覺家庭預(yù)算只能支撐兩年學(xué)費，“性價比”是父母沒說出口的底線；
這些丟單的背后，都藏著客戶需求沒挖全、沒挖透的銷售慣性... 把客戶“明確說出口的需求”當(dāng)成 “最終答案”：拿到需求就立刻埋頭做方案，卻懶得追問 “除了這些，還有別的嗎？”；更沒想過探究 “客戶為什么會提這個需求？背后藏著什么沒說的顧慮？”... 于是，方案看似“精準(zhǔn)匹配”，卻因漏了隱藏需求、沒觸達(dá)核心動機(jī)而跑偏。 這期內(nèi)容，給你兩把破解真實需求的萬能鑰匙—“還有嗎？” 和 “為什么？”，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶心底的真實訴求，讓你的方案不再跑偏！ “還有嗎？”—橫向擴(kuò)展需求維度 客戶主動說出口的需求可能只是冰山一角。 客戶說“要學(xué)區(qū)房”，可能還藏著“老人同住需電梯”、“配偶通勤不超過30分鐘”。 客戶說“提升網(wǎng)站流量”，實際還想要“降低獲客成本”、“提高客單價”。 “還有嗎？”這類問題—幫你找出客戶的隱藏需求，避免方案“遺漏關(guān)鍵項”。 它的標(biāo)準(zhǔn)提問句式是：還有別的嗎？ 這句話有很多變化的提問方式，比方說，有什么遺漏嗎？有什么補充嗎？還有什么要說的嗎？ 這些本質(zhì)上都是問：還有嗎？ 所以回到一開始我們的場景里： 如果你是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，可以這么問： “您重點考慮學(xué)區(qū)和三居室，這兩點很合理。除了這兩項，關(guān)于周邊配套，比如醫(yī)院、公園或超市距離，咱們還有其他優(yōu)先要求嗎？” 如果你是法律顧問： “咱們現(xiàn)在需要起草婚前財產(chǎn)協(xié)議，理解您的謹(jǐn)慎。除了財產(chǎn)清單的明確性，關(guān)于債務(wù)隔離或未來可能涉及的跨境資產(chǎn)，您覺得還有其他顧慮需要提前規(guī)避嗎？” 如果你是留學(xué)顧問： “沖刺QS100院校確實是個好目標(biāo)?，F(xiàn)在除了院校排名，在專業(yè)課程設(shè)置、實習(xí)資源或獎學(xué)金的機(jī)會上，您還有哪些特別看重的點？” 問“還有嗎”的時候可以這樣做： 1、先肯定，再延伸 “您提到的XX需求很重要（肯定），為了更全面匹配，在XX方面（如使用場景/長期規(guī)劃）還有其他補充嗎？（延伸）” 2、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)痛點 對代運營客戶：“您提到想提高提升復(fù)購率，除了促銷策略，在會員體系或客戶服務(wù)體驗上，覺得還有哪些需要重點優(yōu)化的環(huán)節(jié)？” 3、沉默等待5秒 問完不要搶話?？蛻羲伎紩r，往往在組織關(guān)鍵的信息。 當(dāng)然，需要提醒你的是：當(dāng)客戶說“暫時沒有”時，你還可以用行業(yè)共性痛點引導(dǎo)： “很多客戶還會考慮XX（如房子的裝修成本/留學(xué)的簽證風(fēng)險），這點咱們需要納入考慮嗎？” “為什么？”—縱向深挖需求根源 客戶的“需要”背后一定有著深層動機(jī)。 客戶堅持“南向陽臺”，可能是為老人曬太陽療養(yǎng)，也可能是為種植喜陽植物，甚至因風(fēng)水講究“納陽聚氣”。 客戶強(qiáng)調(diào)“廣告ROI必須1:5”，既可能因投資方對賭協(xié)議，也可能是利潤紅線，或是競品標(biāo)桿壓力。 “為什么？”這類問題幫你直抵客戶深層動機(jī)，避免方案“治標(biāo)不治本”。 它的標(biāo)準(zhǔn)句式也簡單，就是——為什么？ 但是直接問“為什么”，客戶一定會反感。 比如你準(zhǔn)備注冊個商貿(mào)公司公司，銷售問你：“你為什么想注冊個商貿(mào)公司呢？” 你會不會覺得很突兀？甚至覺得有被“冒犯”到？ 所以在使用時你能盡可能用一些變形后的問法：咱們是基于哪方面的考慮想...？、是有比較著急的安排，所以現(xiàn)在...？ 有哪些因素讓您特別重視這幾點？... 這些本質(zhì)上都是在問：為什么？ 還是用房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的場景舉例： 客戶要求“必須三個月內(nèi)過戶” 生硬的版本：“為什么這么急？” 高手會怎么問：“這個時間確實緊張，是孩子入學(xué)截止？貸款政策變化？還是考慮其他特殊原因呀？”（給選擇題，降低壓迫感） 請切記：在問“為什么”時，想讓客戶對你不設(shè)防，可以這樣： 1、開放包容式提問 “有哪些因素讓您特別重視這點？”（找到具體動機(jī)） 2、逐步驗證假設(shè) 客戶說：“ROI關(guān)系到團(tuán)隊生存?！?/span> 你可以追問：“嗯，我比較好奇，咱們指的具體是哪類生存壓力呢？是現(xiàn)金流紅線？對賭協(xié)議？還是投資人定下的硬性指標(biāo)？” 3、串聯(lián)動機(jī)影響 “您提到老人健康和太太愛好都依賴陽臺朝向，如果達(dá)不到要求，對家庭生活最大影響是什么?。俊?，量化痛點不解決的影響。 再次提醒：“為什么”的威力很大，這個問題的答案，直接關(guān)系到你能不能找到客戶想做這件事的根源，這個需求對客戶來說的重要性、緊迫性。 但是在問的時候— 別去質(zhì)問客戶“為什么你非要這樣？”，你可以說“這個條件對您不可或缺的原因是？” 別去代替客戶總結(jié)“就是為了老人對吧？”，你可以再探索下“還有其他考慮嗎？” 別打斷客戶“我懂了，不用再說其他了”，你可以主動串聯(lián)動機(jī)：“您提到的A因素和B因素，哪個對當(dāng)前決策影響更大？”，理清需求的優(yōu)先級。 組合拳：“還有嗎？+ 為什么？” 說完“還有嗎？”和“為什么”分別怎么用，我們來看看組合起來的威力。 這里我們用貸款行業(yè)為例— 客戶說：“我想貸50萬，周轉(zhuǎn)三個月?！?/span> 第一輪：橫向掃描（“還有嗎？”） 銷售：“理解您需要資金周轉(zhuǎn)。除了金額和周期，關(guān)于貸款用途、還款來源或抵押方式，咱們還有哪些考量呢？” 客戶：“最好能免抵押… 另外放款要快，月底前必須到賬?！?/span> 暴露隱藏需求：信用貸+緊急周轉(zhuǎn) 第二輪：縱向深挖（“為什么？”變形問法） 銷售：“免抵押和快放款確實能解燃眉之急！為什么考慮月底是咱們的時間底線呢？”（→ 探緊急程度）
客戶的痛點代價浮現(xiàn)出來...罰款壓力>貸款成本 第三輪：二次掃描（“還有嗎？”） 銷售：“每天1%罰息壓力很大！除了付貨款，這筆資金還有其他用途需要統(tǒng)籌嗎？”
發(fā)現(xiàn)更深層次的需求...債務(wù)置換—用低息貸款覆蓋高息網(wǎng)貸。 所以客戶真實資金缺口：45萬貨款+ 10萬網(wǎng)貸=55萬 第四輪：二次深挖（“為什么？”逐步分層問） 銷售：“您計劃用部分資金置換高息負(fù)債很明智。當(dāng)時咱們?yōu)槭裁催x網(wǎng)貸沒招銀行貸款啊？”（→ 挖歷史決策）
客戶的關(guān)鍵障礙點暴露出來：再遭拒貸會陷入更高息債務(wù)。 四輪問題下來，從一開始的“要50w貸款”。 到現(xiàn)在，你至少看到了客戶的基礎(chǔ)需求與障礙： 1、需求是免抵押信用貸 2. 10天內(nèi)放款，避免日1%的罰款 3. 覆蓋55萬債務(wù) 4. 得協(xié)調(diào)資源解決拒貸記錄 這時候— 你的方案是不是可以按照55～60w去做了？ 你的標(biāo)準(zhǔn)是不是就可以參考“緊急”、“修復(fù)記錄”、“免抵押”、“采用組合方案” 這些要素去做了？ 而不只是一個“按照你目前的征信，只能貸25w還得抵押最快下個月才能審批下來”的方案。 回顧這四輪，我們到底做了什么？ 1、掃描隱藏條件，用“還有嗎”打開話匣子，客戶表示“有些話不知該不該說…” 2、量化痛點代價，用“為什么”讓痛點顯性化， 客戶表示“其實我最怕的是…” 3、擴(kuò)容需求場景，二次掃描揪出關(guān)聯(lián)需求， 客戶表示“順便能解決XX就好了…” 4、找出歷史障礙，深挖障礙提供根治方案，客戶表示“之前沒弄好是因為…” 可不要認(rèn)為這么問問題就四輪結(jié)束了。 接著第五輪，你依然可以繼續(xù)問：“除了流水問題，之前被拒還有其他原因嗎？比如負(fù)債率或擔(dān)保人？”（→ 再啟“還有嗎？”） 客戶：“負(fù)債是不低… 而且我找不到擔(dān)保人?！?/span> ...... 循環(huán)是能掃清盲區(qū)、挖到動機(jī)的核心法則： 客戶說“A問題” → 問“還有嗎？” → 挖“為什么有B？”→ 再問“除了B還有C嗎？” → 再挖“為什么C重要？” 如此反復(fù)：一直挖到你覺得客戶行動的理由足夠清晰，足夠緊急，足夠重要！ 你才能知道你的方案核心應(yīng)該是什么樣子，每一步到底是在幫客戶解決什么問題！ 警惕：客戶對你用這兩個問題“洗腦”！ 細(xì)心的你，或許感覺到了： 客戶也會用“還有嗎”和“為什么”給你“挖坑”... 你用“還有嗎”挖需求，客戶可能用“還有嗎”挑刺； 你用“為什么”探動機(jī)，客戶可能用“為什么”施壓。 同樣的提問，換個角色和立場就可能變成 “洗腦工具”，你得學(xué)會識別和反制，才能守住談單主動權(quán)。 先看客戶是怎么用“還有嗎”消耗你的談判籌碼的？ 你剛說完方案，客戶立刻追問：“除了這些，還有其他贈品嗎？”、“還有額外服務(wù)嗎？”、“還有折扣空間嗎？”、“別家提了XX服務(wù)，你們沒有嗎？”... 一旦你開啟口若懸河的個人秀...且客戶沒有給你反饋時... 你就在不斷交底牌。請你先打住。 你得先知道，客戶問“還有嗎”的本質(zhì)，是他在為自己贏得更多利益、逼你暴露產(chǎn)品短板、制造對比空間、試探你的底線、拖延決策時間... 反制心法：聚焦核心價值，不被客戶帶偏 客戶說：“你們除了學(xué)區(qū)落戶指導(dǎo)，還有裝修設(shè)計服務(wù)嗎？家具代購呢？保潔呢？還有嗎？” 你可以這么回應(yīng)： “您關(guān)注這些附加服務(wù)，是不是擔(dān)心入住前的瑣事太多？”（錨定需求） “我是建議咱們先聚焦您最核心的老人無障礙居住需求，房子本身的戶型改造和低樓層適配，這才是關(guān)鍵?！?/span>（劃清邊界） “附加服務(wù)我們可以推薦合作方，但不建議為了這些增加預(yù)算，您覺得呢？”（反問收尾） 再看客戶是怎么用“為什么”把你拽進(jìn)自證陷阱的？ 客戶的 “為什么” 往往帶著預(yù)設(shè)的負(fù)面觀點： “為什么你們中介費比別家高？”——客戶預(yù)設(shè)了你不值這個價 “為什么你們貸款審批比銀行慢？”——客戶預(yù)設(shè)了你效率低 “為什么你們留學(xué)申請成功率沒XX機(jī)構(gòu)高？”——客戶預(yù)設(shè)了你能力不足 這些問題的陷阱在于：一旦你直接回答 “為什么”，就等于默認(rèn)了對方的負(fù)面前提。 反制心法：先破解偏見，再引導(dǎo)需求 客戶說：“為什么你們流量方案比同行貴一半？是不是在虛報成本？” 你可以這么說： “您擔(dān)心成本合理性特別正常（肯定對方疑惑）?！?/span> “我們的方案貴30%，是因為包含了精準(zhǔn)人群標(biāo)簽優(yōu)化和老客召回聯(lián)動（描述具體差異），而不只是單純投廣告。” “您之前說老客流失率40%（關(guān)聯(lián)核心需求），這部分通過我們的方案能同步解決?！?/span> “相當(dāng)于一份預(yù)算解決兩個核心問題，這部分價值您覺得需要優(yōu)先考慮嗎？”（回到價值層面） 說到底，客戶用“還有嗎”和“為什么”時，本質(zhì)是在試探“你的方案是否真的懂我”。 反制的關(guān)鍵從不是“贏”，而是用“需求”當(dāng)錨點-無論對方怎么問，都能把話題拉回‘他最想解決的問題’上，這才是談單的主動權(quán)。 小結(jié) 在溝通中挖掘到客戶的“真需求”，避免信息不足、深度不夠？ 記住兩個問題的循環(huán)使用：還有嗎？ 為什么？ 1、還有嗎？幫你找出客戶的隱藏需求，避免方案遺漏關(guān)鍵項。 2、為什么？幫你直抵客戶的深層動機(jī)，避免方案治標(biāo)不治本。 這兩句話不是話術(shù)套路，而是幫你穿過客戶“表面需求”，讓你在談單時少走彎路，更能讓客戶感受到“你真的懂他”的指南針。 把這兩個問題練熟，下次面對客戶時，你會發(fā)現(xiàn)談單的底氣都在每一次對信息的追問里。 愿你，讓每一次溝通都成為精準(zhǔn)捕捉客戶“真需求”的關(guān)鍵，為制定真正有效的解決方案打下堅實基礎(chǔ)！ 該文章在 2025/7/18 12:33:29 編輯過 |
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