【銷售管理】害怕跟進(jìn)客戶，失去成交機(jī)會(huì)
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做銷售，因?yàn)楹ε赂M(jìn)客戶，最后被領(lǐng)導(dǎo)催著或逼著去聯(lián)系客戶，是最正常不過的事情了。 這是一個(gè)心理障礙，主要原因是怕被客戶拒絕，還不如不聯(lián)系客戶，心理上僥幸著，客戶還是有機(jī)會(huì)成交的，又或者等待著客戶主動(dòng)聯(lián)系，反而成交的把握更大。 銷售不去做跟進(jìn)動(dòng)作，失去的是與客戶深度連接的機(jī)會(huì)，這也是成交的關(guān)鍵。 01抓住成交的機(jī)會(huì) 銷售為什么必須跟進(jìn)客戶？ 因?yàn)殇N售不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立更高的信任度和更密切的關(guān)系，這樣才能知道客戶的真實(shí)想法和需求。 在銷售領(lǐng)域，經(jīng)常會(huì)做這樣的統(tǒng)計(jì)，你拜訪客戶多少次，或你跟進(jìn)客戶多少次，會(huì)和客戶達(dá)成協(xié)議，并成交。 有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，70%的潛在客戶需要3次以上主動(dòng)觸達(dá)，客戶才會(huì)釋放出真實(shí)需求；80%的成交需要至少5次跟進(jìn)，僅有2%的銷售會(huì)在第一次接觸后成交。 這樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得對嗎？時(shí)代在變化，它不一定對！但至少說明，跟進(jìn)客戶是進(jìn)一步取得客戶信任的階梯，同時(shí)也是獲得成交的機(jī)會(huì)。 有時(shí)候你會(huì)碰到這樣的情況，你明明被這個(gè)客戶拒絕了很多次，但突然有一天，他居然主動(dòng)找你談合作了。原因之一，也許是因?yàn)槟阋恢痹谧鲞@一行業(yè)，并且“打擾”過他很多次，客戶記住了你。 另外，如果銷售能夠及時(shí)跟進(jìn)，了解清楚客戶遲遲不下單的疑慮和擔(dān)憂，銷售解答完之后，立刻就有機(jī)會(huì)成交客戶。 因此，及時(shí)跟進(jìn)客戶非常的重要，它是影響銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素之一。 因?yàn)槠渌偲饭镜匿N售可能會(huì)趁機(jī)搶占先機(jī)，比你先一分鐘跟進(jìn)，解答了客戶的顧慮，推薦了相應(yīng)的產(chǎn)品，塑造了價(jià)值，極大可能要截胡你的客戶。 還有一個(gè)原因，客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，客戶的需求和購買意愿隨著時(shí)間的推移會(huì)發(fā)生變化，他前期了解產(chǎn)品沒有提出什么疑問，并不代表后面不會(huì)想到其它的問題，突然的顧慮。 而且在銷售跟進(jìn)客戶的過程中，客戶的購買意愿也會(huì)在某個(gè)特定的點(diǎn)，達(dá)到高峰，銷售正好在這個(gè)最佳的時(shí)機(jī)談成交，更容易。 在教培，有一位家長上完體驗(yàn)課后，老師交流完教學(xué)問題，銷售也報(bào)完價(jià)格。 家長說“我回去考慮下。"，銷售第二天晚上微信發(fā)消息給家長，“某某家長，您這邊考慮了怎么樣了？”，可直到第三天的晚上，家長依然沒有回消息過來。 這時(shí)候，銷售必須打電話過去，“某某家長，我是某某機(jī)構(gòu)老師，上次孩子體驗(yàn)之后，你這邊要準(zhǔn)備過來報(bào)名嗎？” 家長說“我去對比了一家，你今天不給我打電話的話，我就在他們那里報(bào)名了，我覺得你們教的也可以，能再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？9折優(yōu)惠我就報(bào)名?！颁N售申請了優(yōu)惠，家長付款報(bào)名。 按正常的思維，客戶不給你回消息，就意味著拒絕，但這不是客戶跟你說的“拒絕”二字。 做銷售一定要有始有終，確定客戶給到明確的答復(fù)，回消息或者電話溝通，客戶說不報(bào)名，否則銷售必須馬上跟進(jìn)客戶，得到一個(gè)最終的答案。 02認(rèn)識(shí)客戶的拒絕 既然銷售跟進(jìn)客戶，不僅很重要，還要很及時(shí)，但你又害怕客戶的拒絕，怎么辦？ 銷售必須徹底的認(rèn)識(shí)客戶的拒絕是怎么一回事，破除自己的心理障礙。 第一：害怕客戶拒絕，對不成交太在意。 在日常的銷售工作中，被客戶拒絕、掛電話或直接無視，會(huì)在心里產(chǎn)生抵觸情緒，就會(huì)退縮，不敢主動(dòng)聯(lián)系客戶。 表面原因，是失敗的次數(shù)不斷積累產(chǎn)生了恐懼，不想再面對拒絕，有難受的心理，也在怕知道不成交的結(jié)果。 深層原因，是銷售期望每一個(gè)客戶都能被成交，銷售不去跟進(jìn)客戶，意味著客戶一直處于可能被成交的“薛定諤的貓”，自我遐想，逃避結(jié)果。 總得來說，銷售成交客戶，它是一個(gè)概率的問題，無論銷售成交率多高，依然有沒能成交的客戶，不成交客戶也是常態(tài)。 銷售每次跟進(jìn)客戶，就像每次在給植物澆水施肥，并不能馬上得到果實(shí)。銷售只要把關(guān)注點(diǎn)從“怕被拒絕”轉(zhuǎn)移到“如何讓客戶今天比昨天更認(rèn)可我”，果實(shí)會(huì)越來越成熟，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，就能摘下它。 第二：缺乏自信是成長的過程 銷售在初期，缺乏自信是正常的，你若不敢跟進(jìn)客戶，就不去跟進(jìn)客戶，等著領(lǐng)導(dǎo)催你，逼你跟進(jìn)客戶就可以了，身處銷售的工作環(huán)境，它會(huì)推著你走向跟進(jìn)客戶，成交客戶。 銷售不自信，最常見的是對產(chǎn)品或服務(wù)不夠熟悉，對跟進(jìn)客戶的銷售流程不清楚，又或者缺乏銷售溝通的技巧。 它是一個(gè)成長的過程，銷售只要在崗位上待上3個(gè)月或6個(gè)月，基本上都能熟悉，而銷售技巧的提升就要靠自己去學(xué)，去練，也就慢慢自信起來了，若再能成交幾個(gè)客戶，會(huì)更加自信。 實(shí)在自信不起來，就離職不要干銷售，轉(zhuǎn)行，或者被公司淘汰，辭退，都是很現(xiàn)實(shí)的結(jié)果，也是必然。 在初期，銷售一定不要按自己的意思來，多問老銷售和領(lǐng)導(dǎo)，尋求支持和幫助，按照他們的話術(shù)，去溝通，體會(huì)有效跟進(jìn)客戶是怎么一回事。 銷售新人最好的學(xué)習(xí)方法，就是模擬場景訓(xùn)練，針對跟進(jìn)的話術(shù)，進(jìn)行角色扮演，減少臨場的焦慮，并且在演練后，及時(shí)的去跟客戶練手，找到其中的訣竅。 第三：跟進(jìn)是在傳遞價(jià)值 銷售跟進(jìn)客戶，是必然的銷售環(huán)節(jié)，其真正的作用，是連續(xù)性的傳遞價(jià)值，包括銷售本人的價(jià)值和產(chǎn)品的價(jià)值。 銷售要認(rèn)識(shí)到，害怕跟進(jìn)客戶是做不好工作的，因?yàn)槟氵B給客戶傳遞價(jià)值都做不到，更不用說成交客戶。 客戶的拒絕，有多方面的原因，其中一條就是客戶沒有認(rèn)同銷售給予的價(jià)值。 第四：打擾客戶是日常工作 銷售跟進(jìn)客戶次數(shù)太多，感覺是在打擾客戶，怕引起客戶的反感，反而不敢去跟進(jìn)了。 銷售頻繁跟進(jìn)客戶，是在打擾客戶，它卻是一個(gè)悖論。 從銷售的工作來說，打擾客戶是銷售的日常工作。你不去打擾客戶，不去跟進(jìn)客戶，你怎么知道客戶現(xiàn)在是什么想法，現(xiàn)在是不是有購買意向，現(xiàn)在是不是可以決策下單。 那么，銷售打擾了客戶，客戶是不是很煩你，對你很反感?？蛻舸_實(shí)要對你反感，也會(huì)覺得你很煩，但是永遠(yuǎn)會(huì)接受你的存在，接受你應(yīng)該要煩他。 因?yàn)榭蛻糁溃凶鲣N售的人，都會(huì)不斷煩客戶，打擾客戶，他們才能成交客戶，最后都皆大歡喜的合作，達(dá)成雙贏的結(jié)果。 銷售不要用自己的“我以為”，去認(rèn)識(shí)客戶的表面反應(yīng)，而是“我肯定”打擾客戶之后，我能為客戶提供幫助，解決他的問題，客戶覺得煩，也是應(yīng)該的，也是必須接受的。 03跟進(jìn)客戶的節(jié)奏 銷售跟進(jìn)客戶的次數(shù)多了，客戶會(huì)覺得煩，會(huì)反感，太過了就是“糾纏”，所以跟進(jìn)需要節(jié)奏，從而使反感度降低。（糾纏也是一種執(zhí)著的跟進(jìn)方式。） 1. 根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)來跟進(jìn) 銷售可以根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)來跟進(jìn)客戶，無論Tob或Toc，銷售流程都分成好幾個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)越多，成交越難，不能掌控的因素越多。 銷售最好能制定跟進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)客戶的需求和購買進(jìn)程，明確跟進(jìn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，來跟進(jìn)客戶。 2、根據(jù)客戶類型來跟進(jìn) 銷售也可以根據(jù)客戶的類型來跟進(jìn)客戶，從好說話的客戶，一般的客戶，不好說話的客戶來分成三類。 銷售首先跟進(jìn)好說話的客戶，比較能熱情回應(yīng)你的客戶，既可以交流的更多，鍛煉自己，也容易成交。 然后，跟進(jìn)一般的客戶，對你有點(diǎn)興趣，但稍微冷淡，這類客戶的跟進(jìn)時(shí)間可以稍后點(diǎn)。 最后，跟進(jìn)不好說話的客戶，沒有多大反應(yīng)，不怎么透露自己的想法，但也不能完全放棄，越不好說話的客戶，只要一突破，就非常信任銷售。 銷售跟進(jìn)客戶，就像獵人狩獵，知道什么時(shí)候出去狩獵，在哪里狩獵，狩什么樣的獵物。若獵人的能力不足，學(xué)徒階段，就跟著老獵人一起去狩獵，慢慢掌握狩獵的技巧。 銷售只有將“害怕跟進(jìn)客戶-失去成交機(jī)會(huì)”轉(zhuǎn)化為“連續(xù)提供價(jià)值-抓住成交機(jī)會(huì)”，才能做出有效的跟進(jìn)的動(dòng)作。 跟進(jìn)客戶，狩獵人 這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代， 虛妄的標(biāo)語，一如既往的欺瞞。
他披上科技的外衣，搭上磁輪的動(dòng)車， 扣響數(shù)據(jù)的指尖，點(diǎn)開算法的陷阱，獵跡無形。
他的標(biāo)槍，一擊命中，他的縮影，隨處可見。 商人的勢利，銷售的進(jìn)攻，顧客的需求， 一次次的吹起號(hào)角，一輪輪的收割韭菜。 這是時(shí)代的悲哀，也是時(shí)代的盛起。 閱讀原文：原文鏈接 該文章在 2025/5/6 11:44:21 編輯過 |
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