客戶成功技巧篇—如何服務(wù)好大型客戶？
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??? 服務(wù)過的大型客戶，分成兩類客戶 第一類客戶是有意愿，就是“我有病，你有藥嗎？”，意識(shí)到自己有問題想吃藥的客戶，意愿強(qiáng)，配合好，我們把這類通常稱作：“真正的客戶”。 服務(wù)客戶關(guān)鍵5件事： 1.客戶內(nèi)部干系人：確定客戶內(nèi)部關(guān)鍵決策人是誰，支持者是誰，反對(duì)者是誰，執(zhí)行者是誰。 2.快速見效果：從小處著手，見效果，給合作者信心，獲得信任。 3.解決客戶問題：不僅要關(guān)注客戶已知的問題，還要關(guān)注客戶未知的問題，提出改進(jìn)建議，并與客戶一起落地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享成果。 4.信任關(guān)系：建立信任關(guān)系是非常重要的，信任關(guān)系不是套近乎，而是客戶企業(yè)內(nèi)部發(fā)生什么問題是否愿意主動(dòng)找你；客戶內(nèi)部發(fā)生什么變化，是否愿意主動(dòng)通知你。 5.對(duì)客戶信息持續(xù)關(guān)注：持續(xù)的關(guān)注客戶行業(yè)發(fā)展，自身變化，洞察企業(yè)問題，了解客戶的戰(zhàn)略方向，與客戶確定共同的目標(biāo)。 在交接之初就要了解，銷售給你的信息，銷售前期并不會(huì)獲得所有這些信息，因?yàn)榍捌谥饕莄all high?？蛻舫晒M(jìn)入后，要快速找到在客戶內(nèi)部和你能建立良好溝通關(guān)系的內(nèi)部支持者，層級(jí)不一定要高。如果企業(yè)內(nèi)部沒有內(nèi)部支持者，基本項(xiàng)目你是做不好的。要了解決策人、支持者、反對(duì)者的性格、背景、內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)（誰和誰不和諧，誰和誰比較好，誰是誰家的親屬，他們愛好什么……），這非常有利于你服務(wù)客戶過程中與他們的溝通，甚至?xí)陧?xiàng)目危機(jī)時(shí)刻幫到你。 如果你遇見的是“真正的客戶”，一定需要產(chǎn)品快速解決企業(yè)的問題，確定1-2個(gè)可以快速實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，快速產(chǎn)生結(jié)果。 找到關(guān)鍵問題的方法： 企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品最初的訴求。 對(duì)接執(zhí)行人的KPI。 對(duì)接部門領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注什么？ 能接觸到C-level層面，了解你的產(chǎn)品在企業(yè)中管理層的定位是什么？領(lǐng)導(dǎo)者想通過你的產(chǎn)品解決什么問題？ 解決客戶問題，不是提建議就好，要和客戶一起落地，更重要的是有成果后要“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享成果”，通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和成果分享樹立客戶在內(nèi)部的影響力，幫助客戶在企業(yè)內(nèi)部“成功”或者獲得“成就感”。另外，分享成功的經(jīng)驗(yàn)也有助于推動(dòng)更多對(duì)部門、關(guān)鍵人對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注、參與和認(rèn)同，也可能因此產(chǎn)生跨部門增購(gòu)機(jī)會(huì)，這是雙贏的事情。很多客戶成功會(huì)忽略這一點(diǎn)，事情做了，也做的很好，但是沒有發(fā)揮成功經(jīng)驗(yàn)分享的效果，這就損失慘重了。 不要只和對(duì)接人溝通，要從基層、中層、高層不同的角度切入，還要關(guān)注不同部門，尋找機(jī)會(huì)與那些對(duì)項(xiàng)目影響力大的部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵人建立聯(lián)系。 建立信任的3點(diǎn)建議： 尋找客戶并沒有提出，但能通過產(chǎn)品解決的問題，找到關(guān)鍵人，主動(dòng)解決問題，這不僅是工作負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，也是客戶成功與客戶建立信任的關(guān)鍵點(diǎn)，也是客戶成功的重要職責(zé)之一。 利用自己的資源，如果能幫助客戶解決產(chǎn)品外的問題，也是非常有助于建立客戶信任的。 多和客戶聊天，有關(guān)共同的喜好（不需要刻意培養(yǎng)，除非你也喜歡）、孩子、老鄉(xiāng)、時(shí)裝、化妝、明星、書……等，多積累才有談資，發(fā)自內(nèi)心才能彼此更親近，請(qǐng)用真心聊天 持續(xù)的關(guān)注客戶行業(yè)發(fā)展，面臨的最大挑戰(zhàn)，客戶自身變化，了解客戶的戰(zhàn)略方向，這些都有助于洞察客戶的問題，和客戶明確下一步的工作重點(diǎn)。 關(guān)注客戶的內(nèi)容不限于： 客戶的最新資訊。 領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)外的最新講話。 該行業(yè)大的趨勢(shì)和變化（行業(yè)網(wǎng)站是非常好的選擇）。 客戶內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)的變化，業(yè)務(wù)變化。 客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。 在服務(wù)過程中看、聽、聊客戶的內(nèi)部事件，老板最近關(guān)注什么，你們的內(nèi)部考核方式，關(guān)鍵KPI…… 以上是服務(wù)好“真正的客戶”要做的關(guān)鍵事情，基本客戶會(huì)朝著大的好的方向發(fā)展。當(dāng)然在服務(wù)過程中即使是“真正的客戶”內(nèi)部也會(huì)有反對(duì)的聲音，這就需要去了解內(nèi)部關(guān)系和決策人，具體事項(xiàng)不同，處理方法不同。 第二類客戶是無主動(dòng)意愿或者決策層暫時(shí)無想法（不反對(duì)也不支持），而銷售各種方法完成了簽約，然后轉(zhuǎn)交給客戶成功或者請(qǐng)客戶成功提前參與售前項(xiàng)目，如果沒成功簽約，可能會(huì)背鍋。“不是真正的客戶”要把它引導(dǎo)成“真正的客戶”產(chǎn)品才能給客戶創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)過程是很艱難的，有些客戶就要放棄，或者戰(zhàn)略性暫時(shí)放棄。 先講一個(gè)問題：客戶成功是否要提前介入？ 有的企業(yè)明確規(guī)定客戶成功在成單后交接客戶。在我服務(wù)過的企業(yè)中，客戶成功都會(huì)在一些大項(xiàng)目、重點(diǎn)項(xiàng)目中前置客戶成功，尤其是對(duì)于可以免費(fèi)體驗(yàn)再?zèng)Q策的產(chǎn)品，前置的客戶成功要非常有經(jīng)驗(yàn)，來配合銷售和售前促進(jìn)簽約。一般客戶成功也怕背鍋，不愿意參與售前客戶，但大型客戶成交時(shí)間較長(zhǎng)，售前和銷售都在忙可能快速簽約的客戶，一些目標(biāo)客戶在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，需要有人長(zhǎng)期陪伴，這個(gè)時(shí)候一些大項(xiàng)目、重點(diǎn)項(xiàng)目會(huì)請(qǐng)客戶成功提前介入，介入前要明確好職責(zé)，避免與售前的沖突；另外，售前階段銷售是客戶的owner，無論后續(xù)是否成功，銷售都是第一負(fù)責(zé)人，避免甩鍋。如果真是客戶成功服務(wù)有問題，銷售有權(quán)讓客戶成功退出項(xiàng)目。 第二類客戶又分為5種： 第1種：真的沒病沒需求，為了幫助銷售朋友簽約的（小客戶偏多）。這種客戶，在我13年企業(yè)服務(wù)的職業(yè)生涯中沒少見。對(duì)方也是打工心態(tài)，購(gòu)買第1年，第2年銷售離開這家公司，這個(gè)客戶也不再續(xù)費(fèi)或者不再應(yīng)用了。 服務(wù)方式：沒什么好講的，洞察到這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)警團(tuán)隊(duì)，作出判斷，撤出資源，交給客服做被動(dòng)響應(yīng)即可。 第2種：客戶有部分訴求，覺得產(chǎn)品某些功能還不錯(cuò)，但是不用其他的功能。這樣的企業(yè)同時(shí)在使用競(jìng)品的其他核心能力，并表示如果競(jìng)品支持這些功能就會(huì)離開。 服務(wù)方式：對(duì)于這類“不認(rèn)同產(chǎn)品理念，僅僅是因?yàn)槟硞€(gè)功能其他競(jìng)品不好才使用”的客戶，是有機(jī)會(huì)替換的，需要保持與客戶溝通，與企業(yè)內(nèi)部其他人建立關(guān)系，可以隨時(shí)溝通了解企業(yè)變化，尋找關(guān)鍵KP和合作時(shí)機(jī)，不要放棄。 第3種：通過診斷發(fā)現(xiàn)客戶是“真有病”，而它的決策人或者對(duì)接人始終覺得“我沒病，我不需要吃藥”。這類客戶屬于是“目標(biāo)客戶”，還沒有成為“真正的客戶”。這種就比較難搞了，需要投入很大的精力和資源，但它可能還是值得嘗試和努力的客戶，主要看這個(gè)客戶的重要性。 服務(wù)方式：這種客戶就很難快速見效果，這個(gè)時(shí)候客戶成功要擔(dān)負(fù)起醫(yī)生診斷的職責(zé)，引導(dǎo)客戶看到問題。這部分看起來應(yīng)該是售前的工作，客戶已簽約，客戶成功就是第一負(fù)責(zé)人，毋庸置疑，就去做吧，即使最終結(jié)果不好，也需要先努力一下，努力??這件事我是認(rèn)同的。在字節(jié)的3年，這樣的大客戶我每年都有遇到，并最終實(shí)現(xiàn)了簽約或者全員推廣。 第4種：接觸不到?jīng)Q策層，銷售也接觸不到，提前邀請(qǐng)客戶成功介入（創(chuàng)業(yè)初期，大型客戶大單，內(nèi)部流程缺乏，銷售偏弱，會(huì)出現(xiàn)這種問題）。 第5種：管理層不決策，但也不反對(duì)，只是各種場(chǎng)景試用，還有競(jìng)品在內(nèi)部同步使用，同時(shí)可能還有一些安全因素企業(yè)無法滿足或者一些技術(shù)block點(diǎn)……這種客戶需要長(zhǎng)時(shí)間的維護(hù)，又不能放棄，有些“雞肋”。 以上2種客戶服務(wù)方式： 這2種類型的客戶建議直接交還給銷售。 以上這5種客戶：“不是真正的客戶”。這第5種客戶不可避免，因?yàn)殇N售架構(gòu)與服務(wù)是兩個(gè)明顯區(qū)分的團(tuán)隊(duì)，銷售趨向利益，達(dá)成即結(jié)束。這里講這些不是說銷售不好，銷售職責(zé)就是達(dá)成一定的銷售KPI，獲得獎(jiǎng)金即結(jié)束，這就與企業(yè)給銷售設(shè)定的KPI導(dǎo)向有關(guān)系，也與企業(yè)的整體客戶服務(wù)策略，客戶成功的企業(yè)文化有關(guān)。這5種客戶在一定程度上會(huì)造成一定的資源損耗，“真正錯(cuò)的客戶”甚至可能拖累死資源本就不足的創(chuàng)業(yè)公司。 以上5種客戶通常是客戶成功和銷售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生沖突的原因，作為公司負(fù)責(zé)人對(duì)此一般并不清楚 客戶服務(wù)一時(shí)半刻不見效果，客戶成功覺得背鍋，銷售覺得客戶簽約了，客戶成功服務(wù)就是客戶成功的職責(zé)，沒服務(wù)好就是客戶成功無能，客戶成功無比憋屈還說不出來啥來。如果你是客戶成功負(fù)責(zé)人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人，發(fā)現(xiàn)你的一部分客戶投入資源后一直沒有起色，建議一起盤點(diǎn)一下客戶，做好分類，對(duì)不同客戶做出服務(wù)決策。 ??? 客戶成功能力要求 服務(wù)大型客戶的客戶成功從服務(wù)客戶的角度看，有7個(gè)最重要能力： 項(xiàng)目管理能力、咨詢方案能力、學(xué)習(xí)力、溝通能力（非常重要的是會(huì)提問，好的問題總能有意想不到的收獲）、洞察力、商業(yè)敏感度。 在公司內(nèi)部最重要的是“合作力”，服務(wù)好一個(gè)客戶單憑客戶成功是不可能的，與銷售、售前、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、研發(fā)……各個(gè)部門都需要配合，因此“合作力”是非常重要。 ??? 帶其他團(tuán)隊(duì)同學(xué)見客戶注意事項(xiàng) 服務(wù)一個(gè)客戶不是單單靠客戶成功就能服務(wù)好的，需要多部門協(xié)同，是非常重要的。產(chǎn)研、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)等非一線服務(wù)客戶的同學(xué)最大的問題是“不懂客戶，不懂業(yè)務(wù)，不懂和客戶溝通技巧”。 帶他們見客戶前，要提前溝通好，并注意以下4點(diǎn)： 1.不清楚要從客戶那里了解什么，純?nèi)ジ惺芸蛻?，?qǐng)避免，沒有明確目標(biāo)的就不要去見客戶。 2.去見客戶前內(nèi)部統(tǒng)一問題，避免到客戶現(xiàn)場(chǎng)問一些特別基礎(chǔ)的問題。例如：企業(yè)多少人在用產(chǎn)品？ 3.請(qǐng)告知和你去見客戶的同學(xué)，別私自加客戶的微信，越過你找他解決問題會(huì)讓你很被動(dòng)。 4.別遲到，如果約了9點(diǎn)，至少8：45我們要見到客戶，做提前準(zhǔn)備。 ??? 帶與客戶溝通注意事項(xiàng) 每一次與客戶的交流要么是在積累信任，要么是在消耗信任，是積累還是消耗就看和客戶怎么溝通，可能一次溝通體驗(yàn)不好，客戶以后都不想再配合你的工作了。 人與人之間，有些人就是和你磁場(chǎng)不合，這類人也沒必要去糾纏，可以選擇策略跳過，實(shí)在不行換個(gè)人服務(wù)他，可能更好。 如果遇到了，2個(gè)建議： 選擇策略性前置1個(gè)人和他/她對(duì)接，在關(guān)鍵過程進(jìn)行把控。 可以選擇繞過她/他，與更高層面的人直接對(duì)接，建立關(guān)系，把她/他變?yōu)榧儓?zhí)行者。 市場(chǎng)活動(dòng)、產(chǎn)品調(diào)研、共創(chuàng)……一系列的活動(dòng)需要客戶的支持，客戶的每一次對(duì)你的支持都是一次“信任消耗”，在配合中既要完成工作，又要做些“信任積累”是非常重要的。 配合原則：讓配合你的人付出最少的成本。 例如：給到客戶的信息 簡(jiǎn)單、直接、帶有溫度，并盡可能的詳細(xì)，讓對(duì)方盡可能少的付出成本，了解能做什么。 ??? 結(jié)束語 服務(wù)好客戶三個(gè)詞非常重要：“真心”、“關(guān)系”、“價(jià)值”。 “真心”是使命感和責(zé)任感 真心是什么？是發(fā)自內(nèi)心的意愿，有意愿通過幫助客戶解決問題，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。所有的“假意”終將被感受到，自己很累，對(duì)客戶也是不負(fù)責(zé)任。 問問自己：“對(duì)于通過幫助客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”這件事，你是否充滿興奮，并有成就感？如果是，那你一定會(huì)成為優(yōu)秀的客戶成功。 “關(guān)系”是穩(wěn)定合作的基礎(chǔ)； “價(jià)值”是持續(xù)合作的保障。 有“關(guān)系”無“價(jià)值”很難修成正果。 有“價(jià)值”無“關(guān)系”，可能連“修”的機(jī)會(huì)都沒有。 客戶成功是一個(gè)綜合職位，服務(wù)技巧不能像財(cái)務(wù)一樣有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)可循，不同的客戶都有不同的特點(diǎn)，服務(wù)中都要根據(jù)面對(duì)的人而調(diào)整溝通的方式和合作的方式。 ? 該文章在 2024/10/28 12:26:49 編輯過 |
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