當(dāng)經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候，銷售人員會(huì)擔(dān)憂下一筆銷售訂單和傭金來(lái)自哪里，焦慮在哪里尋找到新客戶，發(fā)愁如何留住現(xiàn)有客戶，一想到這些事情就焦頭爛額。在困境之中，尋找快捷鍵和突發(fā)奇想，期待快速改變當(dāng)下窘?jīng)r是人的本能，但實(shí)際情況是：事物的基本原理和客觀規(guī)律是一成不變的，沒(méi)有任何事情可以輕而易舉地轉(zhuǎn)變。在危機(jī)之中，唯一能夠幫助你的就是遵守銷售的基本原理，堅(jiān)持去做訓(xùn)練有素、不厭其煩的銷售工作。你無(wú)法控制你的處境，你只能控制三件事：你的行動(dòng)，你的反應(yīng)，你的心態(tài)。在危機(jī)之中，當(dāng)購(gòu)買方對(duì)你哪怕有一丁點(diǎn)不安的情緒時(shí)，他們都不會(huì)做出從你那里采購(gòu)的決定。為了獲得持續(xù)性的勝利，你必須隨時(shí)呈現(xiàn)最佳的職業(yè)狀態(tài)，竭盡全力地執(zhí)行每一步銷售流程，不要出現(xiàn)任何錯(cuò)誤，也不要投機(jī)取巧。當(dāng)你如實(shí)地執(zhí)行銷售流程中的每一步動(dòng)作時(shí)，獲勝的概率會(huì)開(kāi)始向你傾斜。你應(yīng)該熟悉以下步驟：有一個(gè)樸素的真理：與你交流的人越多，你的生意就會(huì)越好。溝通就是銷售。在危機(jī)之中，拓展客戶就像日常的呼吸一樣重要。你必須隨時(shí)隨地、日日夜夜地拓展客戶、尋找商機(jī)，始終像獵人一樣時(shí)刻準(zhǔn)備獵殺下一個(gè)目標(biāo)，隨身攜帶名片，在排隊(duì)喝咖啡的時(shí)候、在電梯里、在飛機(jī)或者火車上，以及任何一個(gè)你可以與人交談的地方，你都要主動(dòng)和陌生人搭訕聊天，甄別篩選潛在客戶。在和這些人交流的過(guò)程中捕獲有價(jià)值的信息，例如，問(wèn)他們?cè)谀睦锕ぷ?，主要做什么，在公司里誰(shuí)是決策者。在每天的清晨起床后，你就開(kāi)始給客戶打電話，白天依次登門拜訪客戶，在會(huì)議的間隙，通過(guò)發(fā)電子郵件、視頻和短消息等聯(lián)絡(luò)新客戶，到了晚上，依舊在社交媒體上與潛在客戶互動(dòng)。每當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束一天的工作，睡覺(jué)之前，告訴自己，我再多打一些電話。第二次世界大戰(zhàn)之后，作為戰(zhàn)敗國(guó)的日本處于滿目瘡痍之中，百?gòu)U待興。在這個(gè)危機(jī)時(shí)刻，一種叫作“Kaizen”（持續(xù)改善）的運(yùn)動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生。改變總是從微小的行動(dòng)開(kāi)始，一旦養(yǎng)成了持久的習(xí)慣，無(wú)數(shù)微小的改善就會(huì)帶來(lái)最后的成功。“Kaizen”運(yùn)動(dòng)讓這個(gè)國(guó)家重新煥發(fā)了勃勃生機(jī)。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，當(dāng)你將客戶拓展工作細(xì)化為每天進(jìn)行的短時(shí)間、高強(qiáng)度的具體動(dòng)作之后，一切問(wèn)題迎刃而解，你就可以更容易地實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售管道（pipeline）的填充和推進(jìn)。在危機(jī)之中，哪里有錢，哪里才會(huì)有生意，不要在鹽堿地里繼續(xù)開(kāi)墾了，哪里有錢，就去哪里尋找商機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)“哪里有錢”的時(shí)候，就立即對(duì)“理想合格客戶”進(jìn)行畫像，時(shí)刻準(zhǔn)備好將工作重心轉(zhuǎn)移到新的市場(chǎng)和垂直行業(yè)中來(lái)。上一次危機(jī)突然來(lái)臨的時(shí)候，我的一名客戶代表遇到了麻煩。她賴以生存的行業(yè)和客戶主要是專業(yè)的運(yùn)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，我們的業(yè)務(wù)是為給客戶提供賽季套票的銷售代表提供銷售培訓(xùn)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)臨之后，體育場(chǎng)空空蕩蕩，銷售代表的季票銷售屢創(chuàng)新低。培訓(xùn)業(yè)務(wù)名存實(shí)亡，是板上釘釘?shù)氖虑榱?，但銷售代表依舊在和運(yùn)動(dòng)隊(duì)聯(lián)系并尋找商機(jī)。所有的推銷電話都是徒勞無(wú)功的。最后，我找銷售代表談話，讓她認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，聯(lián)邦政府通過(guò)銀行發(fā)放了大量資金給企業(yè)提供貸款。在本地或者其他地區(qū)銀行那里，就會(huì)有潛在的、巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)，這些銀行可以從靈活性欠缺的大銀行那里，搶占部分市場(chǎng)份額。這樣，中小銀行就需要專業(yè)的銷售培訓(xùn)。在我們談話之后，她把客戶拓展重心從體育領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到中小銀行客戶上，開(kāi)始到處拜訪新的客戶。在危機(jī)之前，我們沒(méi)有任何銀行領(lǐng)域的客戶，通過(guò)她堅(jiān)持不懈的努力，現(xiàn)在銀行和金融客戶在我們公司的業(yè)務(wù)中已經(jīng)占有了很高比例。在巨變時(shí)代，潛在客戶也壓力巨大、疲憊不堪，沒(méi)日沒(méi)夜地加班。此時(shí)此刻，他們最不想做的事情就是和銷售人員見(jiàn)面。潛在客戶給你的時(shí)間也許只有幾十秒。在這短暫的幾十秒鐘時(shí)間里，你需要努力說(shuō)服客戶放棄他們最寶貴的資源——時(shí)間——來(lái)和你會(huì)面，否則留給你的也許是直接掛斷電話、將你拒之門外、刪除你的信息或者拉黑你。任何一位潛在客戶只關(guān)心他自己的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)與潛在客戶有高度關(guān)聯(lián)性的新信息，這才是最需要做的。在與客戶溝通中，用一些表述傳遞出“對(duì)于他們的問(wèn)題，你可以成為他們的解決方案的供應(yīng)商”的信息，比如你可以與潛在客戶分享，在相似情況下如何幫助其他客戶解決了此類問(wèn)題。當(dāng)潛在客戶對(duì)你拋出異議時(shí)，預(yù)先準(zhǔn)備的腳本可以解放你的思想，讓一切盡在掌控中。下面介紹幾個(gè)潛在客戶異議的“逆轉(zhuǎn)腳本”示例。潛在客戶：“我們的支出處于凍結(jié)狀態(tài)?！?/span>銷售代表：“我的大多數(shù)客戶的支出也都處于凍結(jié)狀態(tài)，但他們知道，在沒(méi)有任何增量支出的情況下，我已經(jīng)幫助他們繼續(xù)投資增長(zhǎng)計(jì)劃，這些客戶對(duì)我們之間的合作價(jià)值有著清晰的認(rèn)知。下周三下午3:00，我們是否可以碰個(gè)面？我會(huì)分享給你我們是如何做到這一點(diǎn)的。”潛在客戶：“我們現(xiàn)在只是在努力地生存下去?！?/span>銷售代表：“現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都處于和你一樣的狀態(tài)，但這正是我們現(xiàn)在應(yīng)該會(huì)面的原因。因?yàn)槲夷軌驇椭衲氵@樣的企業(yè)，在當(dāng)下的市場(chǎng)境況下，如何變得更加強(qiáng)大，這樣你就不會(huì)為了維系生存狀態(tài)而焦慮了。星期五下午2:00，我會(huì)到你的公司，介紹一下我們是如何做到的，可以嗎？”潛在客戶：“你們的價(jià)格太高了，我們正在尋找低價(jià)的替代品?！?/span>銷售代表：“那你就更需要我了。我們知道你需要節(jié)省每一分錢。這就是為什么我們開(kāi)發(fā)了適合你的公司預(yù)算的新的可選項(xiàng)和計(jì)劃，你們是絕對(duì)支付得起的。我特別希望，能夠有機(jī)會(huì)更好地了解你的情況，并向你展示我們是如何幫助許多和你們境況類似的企業(yè)，它們不但獲得了所需的庫(kù)存，還能減少支出。你看星期二中午的11:30，我過(guò)來(lái)怎么樣？”潛在客戶：“我們沒(méi)有這方面的預(yù)算啊。”銷售代表：“很多人在了解我們的計(jì)劃之前，也都會(huì)說(shuō)他們現(xiàn)在是預(yù)算中立的情況。實(shí)際上，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手XYZ公司在上個(gè)季度安裝了我們的軟件，已經(jīng)將它們浪費(fèi)的廣告費(fèi)用減少了31%，這是它們投資的400%回報(bào)。如果可以的話我們見(jiàn)個(gè)面聊聊，我會(huì)將它們運(yùn)作的情況介紹給你?！?/span>
在周邊事物發(fā)生巨變的時(shí)候，恐懼感彌漫和侵蝕著購(gòu)買方的內(nèi)心。此時(shí)此刻，大家會(huì)選擇深挖洞、廣積糧，不想作為的心理會(huì)占據(jù)上風(fēng)。對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目干系人來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)最低、破壞力最小的選擇就是毫不作為或者維系現(xiàn)狀。這樣的情形對(duì)銷售而言毫無(wú)著力點(diǎn)，無(wú)處下手是最無(wú)奈的。即便如此，你從積極的視角也會(huì)發(fā)現(xiàn)好消息，即潛在客戶同意與你見(jiàn)面的時(shí)候，一定有難言之隱，目前的狀態(tài)又讓他們感覺(jué)到不適、痛苦、擔(dān)憂、疑惑、機(jī)遇、渴望——有了痛，才會(huì)有改變的動(dòng)力，就引發(fā)了對(duì)現(xiàn)狀的顛覆工作。此時(shí)此刻，你必須趁熱打鐵。無(wú)論是什么“破壞性”觸發(fā)了他們想與你會(huì)面的想法，如果你再多給他們留一點(diǎn)時(shí)間，他們都有可能懈怠又想回到現(xiàn)狀，改變的想法隨時(shí)煙消云散，不會(huì)再有任何動(dòng)機(jī)去冒險(xiǎn)或改變。一旦你得到一個(gè)潛在客戶的認(rèn)可并共同推進(jìn)項(xiàng)目，鉚足干勁、加速前行，一定要在客戶心氣最強(qiáng)、勢(shì)頭最猛的時(shí)候快速推進(jìn)。保持勢(shì)頭的關(guān)鍵是用一系列微小承諾，不斷地推進(jìn)項(xiàng)目朝著成交的方向前行。每一次與客戶的會(huì)面都有個(gè)簡(jiǎn)單而重要的法則：達(dá)成“下一步”約定事項(xiàng)。堅(jiān)定而有承諾的“下一步”不是一句口號(hào)，而是具體的行動(dòng)承諾，它是由你和你的項(xiàng)目干系人共同做出的約定。下一次會(huì)通過(guò)電話或者面對(duì)面的方式會(huì)晤，并檢查這些承諾的執(zhí)行情況。這個(gè)約定必須是板上釘釘?shù)氖虑?，雙方一定要遵守、不可變更。在銷售過(guò)程中，銷售探詢是最重要的一個(gè)步驟。在這個(gè)階段，你會(huì)投入80%甚至更多的時(shí)間。在銷售探詢期間，你一定要充滿耐心、條理清晰、有同情心。這個(gè)階段的目標(biāo)是利用策略性和技巧性的提問(wèn)達(dá)成如下事宜：挑戰(zhàn)客戶的現(xiàn)狀，讓項(xiàng)目干系人離開(kāi)舒適區(qū)。幫助項(xiàng)目干系人意識(shí)到，他們需要做出改變。在他們想做出改變的時(shí)候，我們是他們唯一的選擇。除了和我們合作，一定要讓他們打消其他的想法，諸如其他的替代方案，以及維系現(xiàn)狀的行動(dòng)等。與每一位項(xiàng)目干系人，澄清期待的個(gè)人需求（包括情感）和業(yè)務(wù)的成果。了解潛在客戶的行業(yè)語(yǔ)言、業(yè)務(wù)、公司背景和面臨的挑戰(zhàn)。通過(guò)傾聽(tīng)并闡述項(xiàng)目干系人感興趣的內(nèi)容，來(lái)建立相互的信任。
做好銷售探詢需要有企圖心（目標(biāo)性）、專注度、計(jì)劃和同理心，你必須提出一些開(kāi)放式問(wèn)題，對(duì)客戶以及客戶業(yè)務(wù)表現(xiàn)出真誠(chéng)的興趣，并認(rèn)真傾聽(tīng)。最終的目標(biāo)是突破項(xiàng)目干系人的情感壁壘，以便你獲得更多所需的信息，這些信息可以幫助你建立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的理由。當(dāng)人們喜歡你，信任你，并相信與你合作創(chuàng)造的價(jià)值超過(guò)了他們必須付出的成本的時(shí)候，他們就會(huì)決定購(gòu)買。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的價(jià)值方程式：價(jià)值=情感成果+個(gè)人成果+業(yè)務(wù)成果-價(jià)格用一個(gè)業(yè)務(wù)案例來(lái)清晰表明，你的解決方案如何幫助這些項(xiàng)目干系人認(rèn)識(shí)到他們期望的情感、個(gè)人以及業(yè)務(wù)成果。通過(guò)計(jì)算得出投資回報(bào)率（ROI）等數(shù)據(jù)，這些都是對(duì)項(xiàng)目干系人非常重要的指標(biāo)，用具體的數(shù)字向他們展示他們是如何從你的解決方案中獲得衍生價(jià)值的。你清晰地闡明這些價(jià)值的能力，是幫助決策者克服心理的恐懼并向前推進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)鍵。在與客戶會(huì)面并溝通之前，請(qǐng)?zhí)崆白龊眠@些“數(shù)學(xué)作業(yè)”，用簡(jiǎn)單明了的數(shù)字給客戶傳遞有效、有價(jià)值的信息，確保你可以通過(guò)數(shù)字，毫無(wú)歧義地構(gòu)建價(jià)值橋梁。用彩筆而不是流程圖解釋項(xiàng)目成果，因?yàn)橛貌噬珌?lái)寫數(shù)字，字跡鮮艷奪目，更容易捕獲客戶的注意力；而流程圖過(guò)于繁瑣，信息負(fù)載過(guò)大，客戶接受難而慢，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。請(qǐng)求銷售成交就會(huì)引發(fā)購(gòu)買承諾的異議。然而，大多數(shù)基于異議的危機(jī)都是善意的、“決策延期”的，比如：“給我們幾天時(shí)間來(lái)考慮你的提議?！?/span>“在決定任何事情之前，我們想推遲1～2個(gè)月，看看經(jīng)濟(jì)會(huì)如何發(fā)展。”“我們決定再給我們現(xiàn)在的供應(yīng)商一次拯救自己的機(jī)會(huì)?！?/span>
處理決策延期和避免異議需要有細(xì)致入微的審視、情境意識(shí)的融入（場(chǎng)景下的感知）和耐心。以下步驟將幫助你指導(dǎo)客戶穿過(guò)“異議屏障”，以便于他們做出最后的決定：從共情開(kāi)始，與你的潛在客戶建立聯(lián)系。這聽(tīng)起來(lái)像是“我非常懂你，這樣感覺(jué)很好”。當(dāng)項(xiàng)目干系人提出異議時(shí)，他們正準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)沖突，他們的預(yù)期是你會(huì)和他們爭(zhēng)論或者使用更加強(qiáng)硬的策略來(lái)迫使他們改變主意。與他們建立共情聯(lián)系后，你就會(huì)打破他們針對(duì)你如何響應(yīng)的預(yù)期想法，解除他們的思想武裝，減少他們的緊張感，就能夠把他們從對(duì)立面拉入自己的陣營(yíng)里。這樣，你就和他們站在同一個(gè)戰(zhàn)壕里，有助于雙方將對(duì)話從對(duì)抗轉(zhuǎn)向合作。通常情況下，項(xiàng)目干系人并不會(huì)明確或直截了當(dāng)?shù)靥岢霎愖h，多數(shù)時(shí)候，他們會(huì)以一種委婉的方式表達(dá)擔(dān)憂（例如，“你的價(jià)格太高”），但實(shí)際意味著其他事情（例如，“軟件的付費(fèi)訂閱是合理的，但我并沒(méi)有看到對(duì)軟件配置服務(wù)費(fèi)用的專業(yè)價(jià)值”）。永遠(yuǎn)不要假設(shè)，當(dāng)他們開(kāi)始陳述異議的時(shí)候，你已經(jīng)清楚地知道你的項(xiàng)目干系人想要表達(dá)的真實(shí)含義。你始終要用開(kāi)放式提問(wèn)進(jìn)行澄清，讓購(gòu)買方和盤托出并表達(dá)他們真正的擔(dān)憂。通過(guò)喚起項(xiàng)目干系人的痛苦、渴望、需要、需求和機(jī)會(huì)，并向他們展示更光明的未來(lái)，就可以減少他們提出異議的情緒。此時(shí)，你可能需要深入了解你的業(yè)務(wù)案例并介紹更多的故事，以支持你的價(jià)值橋梁和計(jì)劃成果。當(dāng)你已經(jīng)將項(xiàng)目干系人的異議最小化處理后，絕對(duì)不要猶豫，必須再次請(qǐng)求他們做出新的購(gòu)買承諾，無(wú)論如何都不要盲目等待他們?yōu)槟阒鲃?dòng)做這些事情，一定要自信而果斷地請(qǐng)求你想要的行為承諾。唯有按照精心設(shè)計(jì)的銷售流程，面對(duì)合格的潛在客戶，認(rèn)真踏實(shí)地推進(jìn)項(xiàng)目，你才可能成交更多訂單，賺更多的錢，在任何經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，都能取得成功。當(dāng)你給客戶打推銷電話的時(shí)候，當(dāng)你在城市里奔走尋找商機(jī)的時(shí)候，當(dāng)你遭遇無(wú)理客戶的時(shí)候，當(dāng)你遇到反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，當(dāng)你與那些不擇手段的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手PK的時(shí)候，當(dāng)你被客戶無(wú)情地拒絕的時(shí)候，以及在公司內(nèi)部，那些不尊重你的人對(duì)你冷嘲熱諷的時(shí)候，我希望你停下來(lái)看看鏡子里的自己。站在你面前鏡子里的人，是一位真正的超人。他是能力和意志還有信念的結(jié)合體，他一直用銷售的基本原理武裝自己，有著別人不具備的、征服苦難的堅(jiān)強(qiáng)意志，堅(jiān)持不懈的精神，自我驅(qū)動(dòng)的能力，還有幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的不懈的渴望。把這些全部編織在一起，那就是你的披風(fēng)，成就了作為超人的你。
該文章在 2024/7/11 12:28:38 編輯過(guò)
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